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一、總則

1、中心處理申訴、投訴和爭議應(yīng)以事實為依據(jù)，以國家法律法規(guī)和認證認可相關(guān)規(guī)范為準則。

2、申訴、投訴處理工作人員對其所涉及到的任何與申訴、投訴有關(guān)的非公開信息負有保密的責任。

3、參與申訴、投訴處理的所有工作人員，均應(yīng)保持客觀公正。

4、處理申訴和投訴的工作人員、對申訴和投訴處理結(jié)果的復核和批準人員應(yīng)是與申訴和投訴相關(guān)認證活動無關(guān)的人員。為了確保沒有利益沖突，與申訴、投訴事件有直接利害關(guān)系（曾為申訴、投訴提出人提供過咨詢或曾受其聘用過或擔任過管理職責）的工作人員，在結(jié)束直接利害關(guān)系兩年內(nèi)，不應(yīng)對申訴或投訴的處理結(jié)果進行復核和批準。

二、申訴處理

1、申訴的提出

客戶在接到中心的決定通知后15個工作日內(nèi)向中心提出申訴。申訴應(yīng)以書面的形式（含相關(guān)證據(jù)材料），并經(jīng)申訴方負責人簽名并蓋章后提交中心質(zhì)量技術(shù)管理部。

2、申訴的調(diào)查和處理

質(zhì)量技術(shù)管理部對接收的申訴文件進行登記并報告管理者代表，通知申訴人已收到申訴材料。由管理者代表組織質(zhì)量技術(shù)管理部、認證部成立申訴處理工作組，并采取各種措施獲取證據(jù)，如聽取雙方陳述、現(xiàn)場調(diào)查、調(diào)取書面證據(jù)、咨詢專家等，并作出有根據(jù)的判斷。

3、申訴結(jié)果反饋

申訴處理工作組基于調(diào)查的事實提出處理決定，經(jīng)總經(jīng)理審批后，由質(zhì)量技術(shù)管理部書面通知申訴人及相關(guān)各方。自質(zhì)量技術(shù)管理部收到申訴材料的3個月內(nèi)，申訴處理工作組必須對申訴做出決定。如申訴人對申訴處理結(jié)果仍不滿意，可繼續(xù)向認證監(jiān)管部門再次提出申訴。

三、投訴處理

1、投訴的提出

投訴應(yīng)以書面形式就所投訴涉及的事件向中心提出，投訴人須提供所投訴事件的詳細情況、證明材料并簽字和（或）蓋章。通常情況下，中心不受理匿名投訴。

2、投訴的調(diào)查和處理

（1）質(zhì)量技術(shù)管理部對接收的投訴文件進行登記，確定投訴的性質(zhì)，通知投訴人已收到投訴材料。

（2）對中心或中心人員投訴的，由質(zhì)量技術(shù)管理部報告管理者代表，由管理者代表組織獨立于投訴事項的人員進行調(diào)查處理，必要時成立調(diào)查組，提出處理意見。各相關(guān)方應(yīng)積極配合調(diào)查與處理。

（3）對中心提出的對于獲證方的投訴，質(zhì)量技術(shù)管理部負責根據(jù)投訴信息的內(nèi)容和性質(zhì)，要求獲證方做出書面說明并提交相關(guān)證據(jù)，必要時管理者代表組織調(diào)查組進行現(xiàn)場調(diào)查。對于需要采取糾正措施的，要求獲證方采取措施并上報中心，必要時中心將組織人員驗證措施的有效性，根據(jù)結(jié)果做出與認證資格有關(guān)的決定。

3、投訴結(jié)果反饋

管理者代表應(yīng)在接到投訴后60日內(nèi)對投訴做出決定，經(jīng)總經(jīng)理審批后，由質(zhì)量技術(shù)管理部書面通知投訴人及相關(guān)各方。如投訴人對投訴處理結(jié)果仍不滿意，可以繼續(xù)向中心提出申訴，或向認證監(jiān)管部門提出投訴。

四、爭議處理

1、爭議的提出

（1）對于檢查過程中提出的爭議，由檢查組長與受檢查方依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)、標準和相應(yīng)產(chǎn)品認證規(guī)則等文件協(xié)商處理。對于協(xié)商不能取得一致意見的，檢查組長可作出檢查組的相關(guān)結(jié)論，但須將爭議的情況在10個工作日內(nèi)書面報告中心。受檢查方也可以在10個工作日內(nèi)直接以書面文件的形式向中心提出爭議。

（2）對于其他場合發(fā)生的爭議，應(yīng)在爭議所涉及的事件發(fā)生后的10個工作日內(nèi)以書面文件的形式向中心提出。

2、爭議的處理與結(jié)果反饋

（1）質(zhì)量技術(shù)管理部對所提交的爭議進行記錄并報告管理者代表，管理者代表安排認證部開展爭議的調(diào)查與處理，并作出決定，經(jīng)總經(jīng)理審批后，由質(zhì)量技術(shù)管理部書面通知爭議提出人。

（2）爭議提出人如果對處理結(jié)果不滿意，可以通過申訴、投訴程序向中心繼續(xù)提出申訴或投訴。

申訴、投訴渠道：025-83278555